既存顧客に寄り添うインサイドセールス ——CDR（クライアント・デベロップメント・リプレゼンタティブ）という新しい可能性

コンカー のCDRチームへインタビュー！

「CDRって何をしている人たちなの？」——社内でもそう聞かれることがあるそう。インサイドセールスの中でも「既存顧客専門」という役割は、日本ではまだほとんどの企業に存在していないので、当然のことかもしれません。しかし、SaaS市場が成熟し、新規獲得よりも既存顧客からの拡大が重要性を増す時代において、CDR（クライアント・デベロップメント・リプレゼンタティブ）は企業成長の鍵を握る存在になりつつあります。今回は、コンカーでCDRとして活躍する片山さん、飯田さん、清水さんの3名に、その役割の魅力と可能性について語っていただきました。

Q. まず、皆さんのご経歴とCDRになった経緯を教えてください。

片山：私は2020年1月にコンカーに入社し、入社当初からずっとCDRを担当しています。前職は不動産、通信業界と全く畑違いの業界を経験してきましたが、3社目となる今回でIT業界に転身しました。既存のお客様へのアップセル・クロスセルを担うインサイドセールスとして、日々活動しています。

飯田：私は2025年4月に転職してきました。前職はコンサルティングファームで、そこからコンカーへの転職です。実は最初はインサイドセールスという大きな括りで選考を受けていたのですが、途中で「既存顧客担当の枠も空いているけれど、興味ありますか？」と聞いていただいて。関心があるとお答えしたところ、CDRになっていたという感じです（笑）。

清水：私は2025年6月入社なので、飯田さんの少し後に入社して、もうすぐ10ヶ月が経ちます。前職は銀行での法人営業で、新卒から丸5年働いてから転職してきました。転職活動の時点では、インサイドセールスといえば新規開拓のための組織だとばかり思っていたんです。ところが内定をいただいてから、「既存顧客を担当するインサイドセールスにも、とてもやりがいを感じてもらえるのではないか」とご提案いただいて。それがCDRという存在を初めて知ったきっかけでした。

Q. そもそも「CDR」とはどのような役割なのでしょうか？

片山：一言でいえば、すでにサービスをご利用中のお客様を担当するインサイドセールスです。主な目的は、アップセルやクロスセルのご案内をすることです。ただ、それだけにとどまらないのがCDRの面白いところです。

社内での立ち位置としては、クライアントマーケティング担当と一緒にイベントやキャンペーンを企画してリードを創出し、既存顧客専門の営業部隊へアポイントを渡すのが主な流れです。ただ、それだけでなく、時にはカスタマーサクセスやサポートサービスのようにお客様の利活用の面でサポートをしたり、アンケートを配信して活用状況を把握したり、また時には営業では手が回らない追加案件のクロージング対応をしたりと、マーケティング・営業・カスタマーサクセスのそれぞれに半分ずつ足を突っ込んでいる、非常にオールラウンドな役割です。

飯田：既存のお客様に対するリードの作り方も独特です。たとえばコンカーは経費精算システムが中心ですが、海外出張管理のサービスも展開しています。出張に関する窓口は経理ではなく人事や調達部門になる企業様も多く、これまで接点のなかった部門の方へアプローチしてリードにつなげていく——これもCDRの重要な役割です。

Q. CDRがいる企業はまだ少ないと伺いました。なぜ今後必要とされるのでしょうか？

片山：SaaS企業が成熟フェーズに入ると、新規のお客様獲得が徐々に落ち着いてきて、既存のお客様からの追加契約や契約の拡大が売上の柱になっていきます。コンカーのアメリカではまさにその状況が進んでいて、既存のお客様からの売上がどんどん大きくなっています。そうなると、SDR（新規顧客向けのインサイドセールス）よりもCDRのほうがボリュームとして大きくなるはずで、組織としても拡大していくべきだと考えています。

もうひとつ重要な点は、既存のお客様の中で「誰に何を相談すればいいかわからない」という声が意外と多いことです。営業、カスタマーサクセス、サポート（技術部隊）、マーケティングもいる——でもお客様からすると担当が多すぎて混乱してしまいます。CDRは比較的頻繁にお客様と接点を持つ立場なので、まず気軽に連絡してもらえる窓口にもなれるんです。そういった意味でも、分業化されているSaaS企業において、CDRの役割はより重要になっていくと確信しています。

Q. CDRチームならではの動き方はありますか？社内の連携について教えてください。

片山：SDRと大きく違うのは、チームで動くことが圧倒的に多い点です。個別にお客様へ電話してアポイントを取るだけでなく、既存のお客様全体へのマス施策——キャンペーンやイベント、アンケート配信——を企画して実行することも多い役割なので、自然とチームで動くことも多くなります。マーケティング・既存営業・カスタマーサクセスと定例会を設けて連携し、一緒に企画を動かしています。

飯田：カスタマーサクセスとは定例を組んでいますし、営業とは毎週集まります。マーケティングとも月1回の定例があります。それぞれに「こういうことをやりたい」と伝えながら連携して動いています。

片山：イベント企画会議にも呼んでいただいて、CDRから「この時期にこういうイベントをやると効果的です」という意見を積極的に出しています。CDRは現場で様々なお客様の声を聞いている存在なので、その視点は企画に活きています。

Q. 具体的にどのような施策を行っているか、印象的な取り組みを教えてください。

清水：昨年、CDRから発案した「無償でできるSAP Concur活用セミナー」が印象的でした。既存のお客様が契約を最大限に活用していただくために、「タクシー連携」「法人カード連携」「PayPay連携」など、追加費用なしで使える機能を紹介するウェビナーです。オプションをご提案するだけでなく、今使っているサービスをもっと便利にしてもらうことを純粋に考えた企画で、それを形にできたことがとても嬉しかったです。これは新規営業ではできない、既存顧客担当ならではの取り組みだと思っています。今年もこうした有益な情報を発信できる企画を続けていきたいです。

飯田：年1回、既存のお客様に対してアンケートを配信する取り組みも始めました。コンカーの満足度や困っていること、SAP Concurと併用しているサービスなどを伺い、その結果を次のウェビナー企画や情報提供に活かしていきます。また、アンケート結果は統計データにまとめてお客様に還元したり、ウェビナーのテーマに取り上げたりという形で、いただいた声をしっかり届けることを意識しています。

Q. 大型イベントでの役割についても教えてください。

飯田：コンカーの年次イベント「SAP Concur Fusion Exchange（Fusion）」では、既存のお客様の集客に力を入れました。前回はAIというテーマが強く打ち出されていて、既存のお客様の間でも「経理周りにAIをどう活用するか」への関心が非常に高かったんです。Fusionは最新情報を直接届けられる最高の場なので、CDRとして既存のお客様にもぜひ来てほしいと強く思っていました。

当日ブースに立ち寄っていただいたお客様から、「SAP Concurを使っていて、今こういうことに困っているんだよ」というリアルな声を直接聞けたのがとても大きかったです。普段はメールや電話越しでしかやりとりできない方と直接お会いできる場としても、FusionはCDRにとって非常に価値のある機会だと感じました。

片山：今年は、実際にSAP Concurの画面を操作しながらAI機能「Joule」をデモできるブース対応ができたらと考えています。お客様に「これ便利そう！」と体感していただけるような場にしたいです。電話やメールで説明するだけでなく、実機を触っていただける体験は、お客様にとっても私たちにとっても大きな価値があると思っています。

Q. CDRという仕事の魅力を、それぞれの目線から教えてください。

清水：関わる部署が多く、連携して業務に取り組むことができる点が魅力です。コンカーの社員の皆さんはさまざまな状況を「自分ごと」として捉えている方が多くて、インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスという役割にとらわれず、シームレスにお客様へ連携してアプローチできる文化があります。その中でCDRが各部署のハブのような役割を担えることが、このポジションならではの醍醐味だと思っています。

飯田：製品全体の知識が深まることです。新規営業の場合は最初に提案する製品にフォーカスしがちですが、CDRはお客様の利用状況に合わせて最適な製品を提案するので、全製品を深く理解している必要があります。その結果、会社のサービス全体に対して深い理解を持ってお客様に接することができる。これがCDRの面白いところだと思います。

片山：私が感じる最大の魅力は「自由さ」です。マーケティング・営業・カスタマーサクセスのそれぞれに半分ずつ足を突っ込んでいる立場だからこそ、自分のやりたいことが非常に自由にやれます。マーケティングとして自分でイベントを企画、ときには登壇することもできますし、営業としてお客様と一対一で製品を提案することも、カスタマーサクセスとして活用方法をご提供することもできる。色々な立場に立って、お客様に幅広くアプローチできるのがCDRの最大の魅力だと思っています。

Q. CDRとして日々の業務で大切にしていることはありますか？

清水：既存のお客様とはいえ、アポイントをいただく際には「なぜ今、面談をさせてほしいのか」をきちんとお伝えすることを心がけています。お客様の貴重な時間をいただいているので、会っていただけることを当たり前だと思わないこと。前職の銀行で培った企業分析の経験を活かして、面談前にお客様のIR情報やプレスリリースなどから現状をインプットして、自分なりに立てた仮説を営業に共有するようにしています。「丁寧に向き合ってくれている」と伝わるような工夫をしています。

片山：定期的に情報提供をし続けることです。CDRのKPIは商談アポイントの創出ですが、情報をお送りしてすぐに面談をさせていただけることばかりではありません。でも、提供した情報がお客様の社内で回って、数ヶ月後にカスタマーサクセスとお客様の定例会議の場で「あの情報、検討したいんだけど」という形で話が上がってくることが何度もありました。すぐに結果が出なくても、様々な角度からのフレッシュな情報を幅広く定期的に届け続けること——それがCDRとしての本質的な存在価値だと感じています。

Q. 最後に、CDRチームの今後の展望を教えてください。

清水：社内でも「CDRって何をしているの？」と聞かれることがまだあります。それだけ存在感を出し切れていないということでもあるので、もっとプレゼンスを発揮できるように頑張りたいと思っています。

片山：（立ち上げ期を振り返り）コンカーのCDRは2017年に1人目が入社し、私はCDR第二号として2020年に入社しました。当初はこの2人で、それぞれ担当営業と一対一で動いていたのですが、前任者がカスタマーサクセスに異動したタイミングで私1人になってしまいました。その頃には既存のお客様を数百社担当し、一社一社に電話・メールでご連絡する動きでは回らなくなってしまったんです。そこで自然とマスの施策へと動き方をシフトしていきました。マス施策は新規のお客様よりも既にお使いいただいているお客様にこそ刺さる動きだと思います。関係各所と調整しながら、大規模な施策を間違いなくやりきるプレッシャーは大変ですが、それが今のCDRチームの土台になっています。

今後は、CDRをSDRと対等な規模の組織にしていきたいです。SaaS企業が成熟していけば、既存顧客からの拡大がビジネスの中心になるはずです。そうなれば当然CDRの役割もボリュームも大きくなります。CDRというポジションが世の中にもっと知られていき、多くの企業に広まっていくといいと思っています。そしていつか「CDRといえばコンカー」と言われるような存在になりたいですね。

新規獲得一辺倒から、既存顧客との関係深化へ——SaaS業界のパラダイムシフトが加速する中、CDRという役割はその変化の最前線に立っています。マーケティング・営業・カスタマーサクセスの垣根を超え、お客様に最も近い場所で価値を届け続けるCDR。日本ではまだ馴染みの薄いこのポジションが、近い将来、多くの企業にとって不可欠な存在になる日が来るはずです。

コンカーのCDRに関心をお持ちいただけましたら、ぜひご連絡ください！ここではお話ししきれなかった内容も含め、ぜひ情報交換させてください。お待ちしております！