【イベントレポート】デジタルアダプション最前線！「WalkMe × Concur」で実現するユーザー支援とお問い合わせ削減

2025年11月10日にイベント「デジタルアダプション最前線！「WalkMe × Concur」で実現するユーザー支援とお問い合わせ削減」（主催：株式会社コンカー）を開催し、27社42名様にご参加いただきました。

当日はWalkMe株式会社 執行役員エンタープライズビジネス本部兼コーポレートビジネス営業本部 本部長 竹谷 和久氏より、変革を推進するデジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」についてご講演いただきました。続いて、株式会社コンカーより、「WalkMe×Concurの価値」と題してSAP Concur運用中の課題やアプローチ手法を紹介しました。

次に株式会社クラレ経理・財務本部大阪経理財務部 武村 香那様とライト工業株式会社 経営管理本部財務経理部 元井 佑紀様にご登壇いただき、 WalkMeの導入背景・効果のご紹介や、実際にWalkMeを動かしている画面のデモンストレーションを実施していただきました。本ブログ記事では当日の様子をWalkMeの基調講演と2社の事例、その後のパネルディスカッションに絞ってご紹介します。

【基調講演】変革を推進するデジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」

冒頭、株式会社コンカー 営業統括本部 クライアントエンタープライズ営業部 部長 柳 宗行より開会挨拶を述べた後、 WalkMe株式会社 執行役員エンタープライズビジネス本部兼コーポレートビジネス営業本部 本部長 竹谷 和久氏より、「変革を推進するデジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」」と題して、WalkMeそしてデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）についてご説明いただきました。

変革のプラットフォームの必須要素

近年多くの企業がDXに取り組んでおり、昨年までで800兆円という多額の投資がされている中、わずか6%の企業しか成果をあげられていないという現状があります。9割以上の会社がテクノロジーの変化速度に応じた価値実現ができていない。そのギャップを変革の負債と呼んでいます。

変革を推進する必要な要素は大きく４つあります。「プロセス」「アプリケーション」「データ」そして「ヒト」です。これまで企業変革に必要な要素は、多くの場合、プロセス、アプリケーション、そしてデータを軸に考えられるケースが多かったと思います。

しかし、それでは変革は進まず、変革の負債が拡大しているというのが現状です。これを補完するのがヒトの視点です。

テクノロジーは導入しただけでは当然価値を生み出しません。購入した瞬間でも、GoLiveした瞬間でもなく、それを皆様自身が、現場の方々も含めた日々の業務の中で、意図された通りに、十分に使いこなしたときに初めて価値が生まれてきます。

変革の主役は常に「ヒト」であるということを忘れずに、「ヒト」をプラットフォームの必須要素として捉えることが重要です。そして、その「ヒト」視点での変革能力を提供するプラットフォームが、まさに、我々WalkMeが提供するデジタルアダプションプラットフォーム、通称DAPです。

DAPには大きく3つの要素があります。ユーザー行動の把握、ユーザーの業務遂行におけるリアルタイム支援、そしてその効果の確認および改善です。これらのサイクルを回せることがDAPの必須要件になります。

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の進化　DAP1.0

WalkMeは2011年前に創業したDAPのパイオニアです。

WalkMeを使っている企業様の約4割はSAP ConcurにWalkMeを適用しており、SAP ConcurでWalkMeを使うのは常識的なアプローチなのです。パイオニアというだけでなく、実績や将来的な戦略といった観点でも評価されています。WalkMeはこの14年間で1.0から3.0まで進化を続けてきました。DAP1.0とは今日のWalkMeを構成するものです。迷わず確実に目的地まで誘導するガイダンス、適切なタイミングでの注意喚起で誤操作を防止するエンゲージメント、プロセスを自動化するオートメーション、そして利用状況確認ダッシュボードやノーコード型の開発ツールを始めとしたPDCAサイクルを回すための機能群です。私たちはこれらの機能をDAP1.0と位置づけています。

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の進化　DAP2.0

DAP2.0では、クロスアプリの支援とアナリティクスの高度化に力をいれました。

会社の業務は1つのシステムで完結することはなく、複数のシステムを跨ぐのが一般的です。複数のシステムにまたがるプロセスをDAPで定義することで、ユーザーがシステムを意識せず、最短時間で業務を完了させることが可能になります。さらにWalkMeはデスクトップを立ち上げたところから業務を指定して必要なシステムに遷移するといった機能強化もされました。

直近の機能強化では、システムをまたがった業務プロセスにおいてもワークフローの分析ができるようになりました。個々のシステム改善に留まらず、組織全体でDAPを利用できるようになったのがDAP2.0です。

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の進化　DAP3.0

現在WalkMeはDAP3.0のフェーズにいます。DAP 3.0が提供するものは「プロアクティブかつ文脈に応じたAIアシスタント」です。Any User、Any App 、Any AIをコンセプトとしています。

・Any User：全てのユーザーが同じレベルで生成AIを活用できる環境を実現します。またユーザーの文脈を理解して、それに応じて生成AIを活用して正しい次のアクションを提示します。

・Any App：さまざまなアプリケーションにおいて、同じインターフェース、同じレベルで生成AIを活用できるような環境を提供します。

・Any AI：WalkMeが提供する生成AIだけでなく、サードパーティやお客様が自社で構築されたAIなどにもつながり、あらゆる画面であらゆるAIを使いこなせる環境を提供します。ユーザーエクスペリエンスの観点だけでなく、運用側のデータ分析やコンテンツ作成、メンテナンスでもAI機能を強化しています。これらの機能はSAPのモジュールにも組み込まれています。

さまざまな課題とアプローチ方法

本日ご参加の皆様の中には、SAP Concurの管理者、もしくはユーザーの方もいらっしゃると思います。

運用している中でさまざまな課題があるかと思いますが、役員から「SAP Concurの画面が使いにくいので何とかしてほしい」、ユーザーから「前と比べて操作がしにくくなった」といった声が出ることもあるのではないでしょうか。こうした課題に対して、管理者の目線では、問い合わせを減らし、簡単なものはユーザーが自己解決できるようにすることが重要です。一方、ユーザーの目線では、間違いの箇所を指摘したり、正しい操作をガイドしたりできることで、管理工数を削減しつつ、ユーザーの満足度を高めていくことが可能です。

今回は、アプローチ方法を3つご紹介します。

1つ目は差戻です。月々の差戻率の推移から削減できるポイントを探ります。
2つ目は差戻された事由をキーワード分析などで分析し、その割合を洗い出します。
3つ目はWalkMe導入による削減効果について、削減時間が何時間で、それを人件費換算にするといくら削減になるかという形でまとめています。

【事例紹介】WalkMe導入背景・効果​

続いて、株式会社クラレ 経理・財務本部 大阪経理財務部 武村 香那様とライト工業株式会社 経営管理本部 財務経理部 元井 佑紀様にご登壇いただき、「WalkMe導入背景・効果」をテーマに自社の導入事例をご紹介いただきました。

株式会社クラレにおけるSAP Concur

（武村氏）株式会社クラレは1926年に設立され、来年ちょうど百周年を迎えます。包装資材や、生活用品、歯科材料など、皆様が日々使われているものの中に弊社の製品もあるかと思います。

弊社のSAP Concurは、100名ほどの国内の会社で2017年7月にスモールスタートしました。その後、パンデミックで横展開を中断していた頃もありましたが、2021年10月に国内拠点のグループ展開が完了しました。2025年現在は、ヨーロッパの各拠点にSAP Concurを導入すべく動いているところです。国内ではConcur Request、Concur Expense、Concur Invoiceの3つを使用しており、来年3月にConcur Travelを導入予定です。

ライト工業株式会社におけるSAP Concur

（元井氏）ライト工業株式会社は、創業が1943年、今年で83年目になります。事業内容は建設業で、主に特殊土木を行っており、特殊土木では売上高が国内No.1となっております。従業員数は連結で1,385名、単体が986名で、SAP Concurを使っているのはライト工業単体のため1,000名弱となります。

SAP Concurの利用は昨年2024年4月より、一部支店からスモールスタートしています。2025年6月に国内展開は完了しましたが、海外は現在対応中です。主にConcur Request、Concur Expenseで事前申請と経費精算を行っています。

WalkMeの初期導入：期間、手法、体制

（コンカー柳）クラレ様が2017年にSAP Concur、2022年にWalkMeを採用いただいた背景や狙った効果を伺えますか。

（武村氏）2022年下期がSAP ConcurのUIが大きく変わるタイミングだったと記憶しており、2017年に導入して落ち着いていたユーザーの問い合わせが増えるのではないかと思いました。今後UIが変わるたびにマニュアルを作り直す手間の削減を考えて、行き着いたのがWalkMeでした。

（コンカー柳）ライト工業様はSAP Concurと同時にWalkMeも採用いただきましたが、その背景を伺えますか。

（元井氏）SAP Concur導入前の弊社の経費精算は非常にアナログで、精算書をExcelで作り、領収書を貼って伝票を起票し、現金を出すというものでした。SAP Concur導入により、コーポレートカードを全社員に配布したり、交通系ICカードを連携したりと、一気に最先端のITまで進んだ形になります。アナログで行っていたことから、いきなりシステムを見てもわからない社員も多いかもしれないことを懸念し、WalkMeを導入することで自動ガイダンスのような機能で進められればよいと考えました。

（コンカー柳）クラレ様は、パートナー様の支援によって自社実装にチャレンジをされたと伺っていますが、スムーズに進んだのでしょうか。

（武村氏）弊社は元々自社の範囲内のことは自社で開発し、他社に依頼する考えがありませんでしたが、WalkMeに関しては初めての機能だったため、パートナー様をご紹介いただいてトレーニングを受け、サポートしていただいて実現しました。

（コンカー柳）ライト工業様はSAP Concurを導入したパートナー様がWalkMeを導入されたと伺いましたが、いかがでしたか。

（元井氏）弊社はパートナー様にWalkMeの初期設定をやっていただきました。SAP Concurの使用が未経験で、何から手をつければよいかわからなかったので、パートナー様の経験則でやっていただいてよかったと思います。

WalkMeの日々のメンテナンス

（コンカー柳）SAP Concurの使いやすさを向上するためのUI変更や、宿泊費の上限をどうするかといったさまざまな問題を抱えていると思いますが、日々のメンテナンスの観点からどういった体制で対応されているか伺えますか。

（武村氏）UIが変わるときは全体を見直しますし、規定が変われば先の中身も変えますが、想定外の動きについてはユーザーからの連絡を受けて変更しているのが現状です。

（元井氏）最初の1、2カ月はパートナー様にメンテナンスをお願いして、追加機能やユーザーインターフェースの変更点の改善を行っていましたが、今年の年初に別のテーマのオンサイトイベントで武村さんにお会いして、WalkMeのメンテナンスを自社されているお話を伺い 、今は私1人で担当しています。

（コンカー柳）弊社のイベントに参加していただき、意見交換をした中で触ってみた結果、1人で回せるようにまでなったとのことです。本日オンラインでご参加の皆様にも、ぜひ会場に来て意見交換をしていただきたいとお伝えしたかった次第です。

WalkMe導入後の効果

（コンカー柳）導入後の効果について、差戻や問い合わせの件数の変化について伺えますか。

（武村氏）弊社の場合、経費タイプによって入力させる項目を変えており、ほとんどが必須入力項目になっているため、差戻はもともと多くありませんでしたが、問い合わせは一定数ありました。内容としては「どうやって入力したらいいかわからない」「どのマニュアルを見たらよいかわからない」といったものです。そこで必要なポイントにガイダンスを設置し、問い合わせをしなくても確認したい情報が目の前にあるという状態にしました。

（コンカー柳）絶え間なく問い合わせが来ることは減ったという印象ですね。元井様は最初からWalkMeを導入いただいていたので違いはわかりにくいかもしれませんが、実感としていかがですか。

（元井氏）問い合わせが減ったかなどはわかりませんが、アナログからいきなりITに変化したため、どこを触ればよいかわからないといった導入時の混乱を最小限にできたと思います。マニュアルを読むのが苦手な方や、いちいちマニュアルを読みたくない方にも対応できました。

（コンカー柳）最後に今後の展望や期待することを伺えますか。

（元井氏）今後の展望としては、状況に合わせたマニュアルを組み込んでいき、社員の皆さんがすぐにわかるようにしていきたいと思っています。また、WalkMe分析ツールを活用できていないため、どのステップで迷う人が多いのかを可視化して活用していきたいと思います。

（武村氏）来年3月のConcur Travel導入に向けてテスト運用が始まっているところです。弊社もWalkMe Insightsが使えていない状況のため、ユーザーから連絡が来て対応していますが、WalkMe Insightsの分析によって、ユーザーからの連絡前にこちらで気づいて変更できるようになればと思います。

（コンカー柳）両社とも、どこにボトルネックがあるかを把握し、それを改善し、その結果をデータで可視化するというPDCAを回していくことこそがDAPの世界観だと思いますので、引き続き伴走させていただければと思います。

【パネルディスカッション】デモ・Q＆A

株式会社クラレ様とライト工業株式会社様の実際の操作画面をご紹介いただき、その後に質疑応答を行いました。

モバイルアプリではどのように表示されますか？また、推奨するモニターの大きさはありますか？

（コンカー柳）モバイルアプリはこれからになりますが、非常に多くの要望の声がありますので進めているところです。

（竹谷氏）画面のディスプレイサイズに合わせてコンテンツがきちんと出るかは確認していただいていますので、社内で色々なパターンがあるのであれば、それに応じたコンテンツの作り方が正しいかと思います。

明細化は元のエントリーからボタンを押すだけで自動でできるのですか？

（元井氏）そうです。ホテル代の明細化を押すと自動的にホテル代、宿泊税、入湯税という箱ができます。

（コンカー柳）SAP Concur特有の明細ウィザードという機能があるということで、あらためてご案内いたします。

WalkMeの注意書きとSAP Concurの監査ルールは重複する部分がありますが、運用的に同じ方がメンテナンスされているのですか？

（元井氏）どちらも私が行っており、重複しないというよりは監査ルールでアラートを出さないようなWalkMeの作りにしています。

WalkMeを作るときにどこまでわかっている人向けに作るかのラインはありますか？

（武村氏）作り込みすぎで指摘される方もいらっしゃいますが、それもガイダンスがあるからこそですので、あまり気にしないようにしています。バランスはもちろん大切だと思いますが、今のところはできるだけ初心者に寄り添う形で作っています。

メンテナンスに月どれくらい時間がかかっていますか？

（武村氏）あまりメンテナンスが必要にならないように作っているつもりですので、月に何時間、週に何時間ということはないかと思います。

（元井氏）私もあまり時間はかけておらず、自動遷移は注意して見ています。あとは週1回見直したり社員から要望があったときに追加したりという形で運用しています。

さいごに

最後に、コンカーの柳より、ご参加いただいた皆様、ご登壇いただいた武村様、元井様にお礼を申し上げ、閉会の挨拶とさせていただきました。イベントの終了後、WalkMe 体験コーナーと懇親会の場を設けて、ご参加者様同士の活発な情報交換が行われました。

コンカーでは引き続き、このような情報交換の場を持ち、お客様のご利用状況に合わせたご案内を継続してまいります。

次回のイベントもぜひご期待ください！